Aquesta setmana l’actualitat ens porta un titular que hauria de suscitar una reflexió a les empreses: Una empresa lamenta haver substituït tants treballadors humans per IA i ara en vol recuperar.
Klarna, la fintech sueca que va enlluernar el sector anunciant l’automatització de bona part de l’atenció al client amb intel·ligència artificial generativa, ha iniciat un retorn parcial d’aquestes funcions als seus equips humans. El motiu: la IA encara no assoleix els nivells de precisió, empatia i contextualització que exigeix una operació enfocada a l’experiència de l’usuari.
Més enllà de l’anècdota, l’episodi il·lustra una tensió creixent. D’una banda, negar l’evidència que la IA generativa ha arribat per quedar-s’hi suposaria renunciar a avantatges competitius que ja es materialitzen en eficiència operativa, anàlisi predictiva o personalització massiva. De l’altra, llençar-se a substituir processos essencials —i fins i tot llocs de feina— sense una validació prèvia rigorosa implica traslladar als clients i empleats els riscos inherents a una tecnologia encara immadura en determinats àmbits.
Provar abans d’escalar
Cada implementació d’IA hauria de començar per un pilot acotat en abast, indicadors i durada. Aquest espai controlat permet:
- Definir mètriques clares que mesurin la qualitat del servei, l’impacte en costos i la satisfacció de l’usuari final.
- Identificar biaixos i errors amb dades reals, abans de comprometre la reputació corporativa.
- Ajustar l’arquitectura tècnica i els fluxos de treball sense interrompre l’operació principal.
Només quan els resultats superin un llindar prèviament acordat —i s’entengui com s’han aconseguit— té sentit passar a fases d’escalat progressiu.
El factor humà continua sent estratègic
Fins i tot en escenaris on la IA es mostra sòlida, la supervisió humana aporta criteri, creativitat i responsabilitat ètica. Convertir els equips en copilots de la tecnologia, en lloc de víctimes de l’automatització, genera dos beneficis directes: redueix la resistència interna al canvi i millora la qualitat de les dades amb les quals el sistema aprèn.
Un full de ruta equilibrat
Les empreses que aspiren a captar el valor de la IA sense comprometre els seus actius crítics haurien de considerar:
- Governança multidisciplinària que reuneixi negoci, tecnologia, legal i persones.
- Iteració contínua basada en cicles curts de prova-mesura-aprenentatge.
- Transparència amb els usuaris sobre el grau d’intervenció algorítmica.
- Programes de formació que habilitin les plantilles per treballar amb sistemes intel·ligents.
El cas Klarna no és un fracàs, sinó un recordatori que l’ambició tecnològica ha d’anar acompanyada de mètode. Adoptar IA no consisteix a “apagar” els humans, sinó a trobar el punt òptim on la màquina amplifica el talent i l’experiència de les persones. El futur no és IA o humans, sinó IA amb humans, i cal dedicar temps a polir aquesta equació.
