Banco Santander vol obtenir més de 1.000 milions d’euros entre el 2026 i el 2028 gràcies a la intel·ligència artificial, amb més de 500 milions procedents de reduccions de costos i una transformació que afectarà oficines, atenció al client, prevenció del frau, desenvolupament de programari i productivitat interna.
Banco Santander ha decidit convertir la intel·ligència artificial en una de les peces centrals del seu pla estratègic. Ja no es tracta de projectes pilot, proves limitades o millores puntuals en alguns processos interns. L’entitat presidida per Ana Botín vol que la IA tingui un impacte directe sobre el compte de resultats, sobre l’eficiència operativa, sobre la relació amb els clients i sobre la manera de treballar dels seus més de 180.000 empleats arreu del món.
Segons la informació publicada per The Independent, el propietari de Santander UK preveu reduir costos per més de 430 milions de lliures esterlines dins de la seva estratègia d’intel·ligència artificial. Aquesta xifra forma part d’un objectiu molt més ambiciós: generar més de 1.000 milions d’euros en ingressos addicionals i estalvis entre el 2026 i el 2028.
La mateixa entitat ja havia avançat aquesta direcció durant el seu Investor Day del 2026. Santander va explicar aleshores que les inversions en dades i intel·ligència artificial serien una peça clau del programa ONE Transformation, articulat al voltant de tres grans prioritats: automatització de processos, hiperpersonalització de la relació amb els clients i augment de la productivitat dels equips comercials i operatius.
La dada més rellevant no és només la xifra dels 1.000 milions d’euros. El més significatiu és que Santander comença a tractar la IA com una infraestructura transversal de negoci i no com una eina tecnològica complementària. La banca utilitza algoritmes des de fa dècades per detectar frau, avaluar riscos, segmentar clients o automatitzar operacions. Però la IA generativa i els nous sistemes intel·ligents permeten anar molt més enllà: interpretar documents, assistir operadors, redactar informes, ajudar desenvolupadors, gestionar incidències, anticipar necessitats comercials i reduir una gran quantitat de tasques repetitives.
El banc calcula que més de la meitat de l’impacte previst procedirà de la reducció de costos. És a dir, més de 500 milions d’euros arribaran gràcies a l’automatització de processos, a la simplificació operativa, a l’augment de la productivitat i a la disminució de treballs manuals. Traduït a lliures esterlines, això supera els 430 milions que han centrat bona part dels titulars al Regne Unit.
L’aposta arriba en un moment especialment important per al grup. Santander aspira a superar els 20.000 milions d’euros de benefici el 2028, després d’haver registrat resultats rècord durant els darrers exercicis. La seva estratègia combina creixement als mercats desenvolupats, adquisicions, transformació tecnològica, augment de clients i una forta disciplina en costos.
La intel·ligència artificial encaixa perfectament en aquest plantejament perquè permet actuar simultàniament sobre diversos fronts.
El primer és l’eficiència operativa. La banca continua sent una indústria amb enormes volums de processos administratius: verificació documental, compliment normatiu, prevenció del blanqueig de capitals, revisió d’operacions sospitoses, elaboració d’informes, suport intern i desenvolupament tecnològic. Moltes d’aquestes tasques no desapareixeran, però poden executar-se més ràpidament gràcies a sistemes intel·ligents.
El segon front és l’experiència de client. Santander vol utilitzar IA per oferir serveis més personalitzats, anticipar necessitats, reduir temps d’espera i millorar la qualitat de les interaccions digitals. En una organització amb més de 180 milions de clients, fins i tot petites millores poden traduir-se en un impacte econòmic enorme.
El tercer és la productivitat interna. Segons diverses informacions publicades els darrers mesos, desenes de milers d’empleats del grup ja utilitzen eines d’intel·ligència artificial per desenvolupar programari, redactar documents, analitzar informació i automatitzar tasques administratives. L’objectiu és estendre progressivament aquestes eines a tota la plantilla.
Aquest detall és especialment revelador perquè mostra que la IA ja no és un projecte limitat al departament tecnològic. Està entrant en àrees de negoci, operacions, riscos, compliment normatiu, recursos humans, atenció al client i desenvolupament de producte. La visió de Santander és que cada treballador disposi progressivament d’assistents digitals capaços de buscar informació, resumir continguts, preparar informes, redactar respostes o ajudar en tasques complexes.
Aquest canvi planteja inevitablement una pregunta: estem davant una millora de la productivitat o davant una futura reducció de llocs de treball?
El banc evita presentar la seva estratègia com un programa de substitució de personal. Però l’èmfasi en l’estalvi de costos indica que la transformació tindrà conseqüències sobre l’estructura operativa. En qualsevol organització, quan una tasca passa a ser executada parcialment o totalment per una màquina, disminueix la necessitat d’intervenció humana.
La banca internacional viu actualment aquesta tensió. Entitats com Lloyds, Barclays, HSBC o Standard Chartered han anunciat inversions massives en IA mentre exploren formes de simplificar processos. El sector no està eliminant llocs de treball de manera directa i immediata, però sí que està redefinint funcions. Menys tasques repetitives. Més supervisió. Més anàlisi. Més governança tecnològica.
Santander segueix aquesta mateixa tendència.
Però la qüestió no és només laboral. També és competitiva.
La competència ja no prové exclusivament d’altres bancs tradicionals. Les fintech, els neobancs, les plataformes digitals i fins i tot les grans tecnològiques amenacen parts creixents del negoci financer. En aquest context, qualsevol millora d’eficiència es converteix en una arma competitiva.
La recent adquisició de TSB al Regne Unit reforça encara més aquesta necessitat. La integració de sistemes, processos, xarxes comercials i plataformes digitals pot beneficiar-se enormement de la IA. Automatitzar migracions, detectar redundàncies, harmonitzar operacions i accelerar processos d’integració són tasques on aquestes tecnologies poden generar un valor considerable.
Tanmateix, l’impacte més profund probablement arribarà en tres àrees específiques.
La primera és el desenvolupament de programari.
Els bancs moderns depenen de milions de línies de codi. Qualsevol millora en la productivitat dels equips tecnològics té conseqüències directes sobre els costos, la velocitat de desenvolupament i la capacitat d’innovació. La IA ja és capaç de generar codi, documentar sistemes, detectar errors i crear proves automàtiques.
La segona és la detecció de frau i el compliment normatiu.
Les entitats financeres processen milions de transaccions cada dia. Detectar comportaments sospitosos, prevenir blanqueig de capitals o identificar patrons fraudulents és una tasca cada vegada més complexa. La IA permet analitzar grans volums de dades en temps real i identificar anomalies que serien difícils de detectar per equips humans.
La tercera és l’atenció al client.
Aquest és probablement el camp amb més potencial d’estalvi. Assistents intel·ligents capaços de resoldre consultes senzilles poden reduir significativament la càrrega dels centres d’atenció telefònica i dels equips de suport. Però també és l’àmbit amb més risc reputacional. Els clients poden acceptar una automatització eficient, però reaccionen negativament quan no poden accedir a una persona en situacions complexes.
Aquí és on la confiança continua sent essencial.
La banca és una indústria basada en la confiança. Els clients confien als bancs els seus estalvis, hipoteques, pensions, inversions i dades personals. Qualsevol error d’un sistema automatitzat pot tenir conseqüències significatives.
Per això la IA financera no pot ser una caixa negra.
Santander insisteix que la seva estratègia es basa en governança, seguretat, qualitat de dades i supervisió humana. I no podria ser d’una altra manera. La regulació europea exigeix cada vegada més transparència en els sistemes automatitzats, especialment quan poden afectar decisions sensibles.
L’AI Act europeu afegeix una nova capa d’exigència. Els bancs hauran de demostrar que els seus sistemes són auditables, explicables i controlables. Això significa que no n’hi ha prou amb desplegar models avançats. També cal garantir que funcionen correctament, que no introdueixen biaixos i que poden ser supervisats.
La gran qüestió és si la IA farà la banca més humana o més distant.
Els seus defensors argumenten que automatitzar tasques repetitives permetrà als empleats dedicar més temps a activitats de valor afegit. Els crítics temen que la recerca d’eficiència acabi reduint el contacte personal i augmentant la distància entre clients i entitats.
La resposta dependrà de com s’implementi.
Una IA que resol fraus amb més rapidesa, redueix esperes i millora la qualitat del servei pot reforçar la confiança. Una IA utilitzada exclusivament per retallar costos podria generar l’efecte contrari.
El pla de Santander confirma que la intel·ligència artificial ha entrat en una nova fase. Ja no es tracta de demostrar capacitats tecnològiques. Ara es tracta de demostrar impacte econòmic real.
Els inversors exigeixen xifres.
Els reguladors exigeixen garanties.
Els clients exigeixen millors serveis.
I els empleats exigeixen claredat sobre el futur de la seva feina.
Els més de 1.000 milions d’euros previstos per Santander entre el 2026 i el 2028 simbolitzen aquest canvi. La IA deixa de ser una promesa i es converteix en una variable mesurable del negoci.
La qüestió de fons, però, continua oberta.
La tecnologia pot reduir costos, augmentar ingressos i accelerar processos.
Però el seu èxit final dependrà de si és capaç de millorar també la relació de confiança entre les entitats financeres i els seus clients.
Perquè en banca, més que en gairebé qualsevol altre sector, la innovació només té valor si reforça la confiança.
